Перейдём на ты: Егор Абраменко, технический писатель

О том, что было до

• Как-то у меня был опыт открытия языковой школы, и я был кем-то вроде исполнительного директора. Я покупал столы, настраивал компьютеры, привозил канцелярию, делал сайт и прочее.
• В Барнауле есть представительство игровой компании Alawar. В 2012 году они разместили вакансию project-менеджера с функциями технического писателя на внутренний движок, на котором делались игры. Я откликнулся, и так начал погружаться в тех.писательство. В итоге погрузился настолько, что ничего другого теперь не хочу.

О роли в команде

• Я рассказываю о сложных вещах простыми словами. Пишу инструкции для людей, в которых рассказываю, как работать с нашими партнёрскими инструментами – как их настраивать, использовать. Как для новичков, так и для «бывалых». Всё публикую в нашем справочном центре – https://support.travelpayouts.com/. Аффилиаты черпают там знания, делают свои проекты круче и зарабатывают на этом деньги.
• Мне очень нравится сам процесс, я люблю тех.писательство – структурировать и собирать информацию. Причём это касается не только инструкций, которые будут читать аффилиаты. Если я вижу что-то интересное, что потом может оказаться полезным, я скопирую и внесу в нашу внутреннюю «Wiki». С каждым днём она наполняется все больше и больше. Я набираю, как хомяк, впрок, вдруг пригодится.
• Между техническим писателем и копирайтером примерно такая же разница, как между разработчиком и обычным пользователем. Технический писатель должен не только уметь писать текст, тут требуется целый набор навыков:
  • техническая подкованность – чтобы уметь разобраться в том, о чём пишешь;
  • логическое мышление – чтобы не путаться в повествовании и вести читателя от малых вещей к более крупным;
  • краткость и лаконичность – чтобы не тратить время пользователя и быстро дать ответ на интересующий вопрос;
  • дедукция – чтобы знать кому и какие вопросы задавать, а также какие делать выводы из ответов;
  • самоирония – чтобы не “загоняться”, что чего-то не знаешь, а продолжать докапываться до понимания, пусть даже иногда и “глупыми” вопросами.

О руководстве для новичков

Идея – написать руководство для начинающих вебмастеров, пришла ко мне в 2018 году. В интернете много разрозненной информации, мне хотелось дать короткую, пошаговую инструкцию, что нужно сделать для запуска собственного сайта. Для этого я запустил собственный проект – https://gdealtai.ru/.

Тематику как-то специально не выбирал, просто взял первое, что пришло в голову – Алтай. Возможно, здесь я допустил стратегическую ошибку, но у меня не было цели сделать ресурс, который зарабатывает деньги. Важно было показать, что в этом нет ничего сложного и страшного. Поэтому сейчас на сайте мало посетителей. С другой стороны – сейчас и не сезон отдыха на Алтае.

Из собственного опыта я подготовил документ, следуя которому, любой человек без специальных знаний может создать собственный сайт. Ребята из отдела маркетинга упаковали инструкцию в электронную книгу, и сейчас её может скачать каждый:

А я пока продолжаю наполнять сайт статьями, если не будет естественного роста к лету, то попробую разные варианты продвижения. Может быть, из этого получится новая пошаговая инструкция.

О работе

• Есть определенные этапы развития бизнеса, сформировавшиеся в западных IT компаниях. Сначала все конкурировали на базовом уровне – у кого лучше продукт. Затем в бой вступил маркетинг, создание имиджа и яркой обертки. На третьем этапе – когда у всех одинаково крутой продукт и имидж, стало очень важно, как внутри организован обмен и хранение знаний. Ничего не должно потеряться внутри компании. Клиенты должны знать, как пользоваться продуктом. За это как раз отвечает технический писатель. Отсюда вывод – из двух крутых продуктов, пользователи выберут тот, для которого есть понятные инструкции и документация.
• У нас так выстроен процесс, что я стараюсь писать всё заранее. Если ребята ведут разработку нового инструмента, я стараюсь заранее подготовиться – пишу инструкцию. А когда инструмент запускают – у меня всё готово, чтобы аффилиаты могли сразу брать и пользоваться. Застоев, когда не о чём писать, практически нет. Если не о чем писать «во вне», я собираю знания «внутри». А там еще непаханое поле – можно собирать и собирать.
• Помимо базы знаний, я веду Changelog – это список изменений, которые произошли в инструментах или партнёрской программе. В нём мы кратко пишем о новинках, исправленных ошибках и других новостях. Для нас это ещё один способ коммуникации с аффилиатами, а для аффилиатов – оперативный источник информации о жизни Travelpayouts. За ченджлогом удобно следить из личного кабинета:

• База знаний работает на Zendesk, как и служба поддержки, о которой рассказывала Аня Калиниченко. Я не буду давать оценку Зендеску с точки зрения сервиса для службы поддержки – мне не с чем сравнить. Что касается хранилища знаний – это вполне удобный инструмент, в котором есть всё необходимое. Некоторые вещи нам пришлось разрабатывать самим (например, подходящий нам внешний вид, раздел “Вопрос – Ответ», форму отправки запроса в поддержку), но это можно отнести как к минусам, так и плюсам.
• Название «База знаний» является устоявшимся термином, который используется повсеместно для обозначения места, где можно найти ответы на любые вопросы. Иногда, когда мы общаемся с аффилиатами, мы называем «Базу знаний» другим термином – справочный центр.
• Сейчас в нашей базе 508 статей – из них 344 на русском и 164 на английском.
• Русскоязычная и англоязычная база – это практически идентичные базы. Почти для всех основных инструкций на русском есть переводы на английский. Исключение составляют какие-то специализированные тексты, которые не нужны англоязычной аудитории. Например, описание виджета подписок, который поддерживает только русский язык, или материалы для сайтов аффилиатов.
• Я занимаюсь и русскоязычной и англоязычной базой. Сначала пишу текст на русском, вычитываю его, редактирую, а потом делаю перевод на английский. Когда накапливается достаточно много новых статей на английском – отдаем их на вычитку «пруфридеру» (это носитель языка, который что-то понимает в технических вопросах).
• Когда готовлю материал, по возникающим вопросам консультируюсь с ребятами из команды. Например, финансовые вопросы или описание некоторых параметров в API требовали уточнения у первоисточников (разработчиков или Вани Байдина). Но я стараюсь как можно меньше отвлекать народ от работы и обращаюсь к ним, только если возникают сомнения, которые нужно прояснить.
• Многие статьи из базы знаний для аффилиатов используются и нашими сотрудниками, чтобы лучше узнать о наших инструментах и правилах работы. А статьи про API смотрят разработчики Travelpayouts и Aviasales.
• У нас есть внутренняя база знаний, которую мы сейчас активно наполняем. Работает она на Confluence, но мы присматриваемся и к другим инструментам.

• Внутреннюю базу знаний наполняю не только я. У нас очень сознательная команда и все понимают, что лучше потратить пять минут и записать какую-то информацию в единое хранилище, чем потом тратить часы на её поиск в почте или выспрашивать у коллег. Во внутреннюю базу знаний попадает самая разная информация:
  • контактные данные партнёров и крупных аффилиатов;
  • инструкции для внутреннего использования;
  • описание бизнес-процессов;
  • планы на будущее и обсуждение различных задач;
  • сводная информация о компании для новых сотрудников;
  • разбор ошибок и пути их решения.
• Внутренняя база знаний решает сразу несколько критичных для бизнеса задач: сокращается время погружения новых сотрудников в рабочие процессы; снижается риск потери важной информации с уходом ключевых сотрудников; оперативнее решаются вопросы в случае неисправности в функциональности.
• Примерно в течении двух лет я совмещал функции технического писателя и специалиста поддержки. В тот период я отвечал на все вопросы без разбора. Такая погруженность в боли аффилиатов очень помогла при формировании базы знаний – сейчас там собраны ответы на все популярные вопросы. Теперь я подключаюсь только к разбору каких-то сложных технических вопросов, связанных с API данных и поиска. На многие вопросы про API ребята в поддержке отвечают сами, но иногда бывают вопросы, для решения которых пришлось бы обратиться к программистам. Вот такие вопросы я и стараюсь брать на себя.

О тех, кто окружает

• Каждый год мы все собираемся на празднование Дня рождения компании на Пхукете, а в прошлом году всех собирали в Грузии. Все было сделано с душой и шикарно организованно. Я прям кайфанул! Если это выльется в традицию, то будет круто.

• Основное, что ценится в компании, это самостоятельность. Ты не просто делаешь «без пинка», но еще и инициируешь что-то для общего блага. Мне кажется, большинство ребят у нас заряжены именно на это.
• Очень важную роль играют внутренние чаты – ты можешь находиться за тысячи километров, но при этом не терять связи с коллегами. Как будто они сидят за соседним столом.

Об «удалёнке»

• Мне всегда было интересно развиваться в плане удаленной работы, так как в Барнауле сложно найти крупные IT-компании. На «удалёнке» можно получить классные задачи, и я нашел их в Aviasales и Travelpayouts. Я здесь уже 5 лет.
• Мне очень комфортно работать из дома, я привык и мне сложно представить, что я еду куда-то в офис, и там ходят какие-то люди. У меня есть дети, они могут бегать и кричать вокруг, но работать не мешают (есть ведь наушники с музыкой). Когда-то я работал в офисе, и я не помню, чтобы в работу можно было погрузиться с головой на целый день, и тебя ничего бы не отвлекало. Вот старенькое фото – уже давно и комп другой, и монитор больше, и я старше:

• Я очень люблю дело, которое делаю – писать, структурировать, редактировать. При этом я могу уехать с семьей в Барселону на месяц: две недели отдыхать и две недели работать, и никто не заметит, что я сменил локацию. Мое рабочее место – ноутбук, а он везде со мной.

О мотивации

• Экзистенциальные кризисы в работе, вроде «в чём смысл и кому оно надо», «может уехать в Тайгу или на песчаный пляж» – у меня почти не бывает. Я кайфую от того, что делаю, и это меня подпитывает. Я могу работать в отпуске, и это во многом хобби. Бывают моменты, когда не хватает обратной связи, но, скорее всего, в силу того, что я работаю на удалёнке. Но это случается крайне редко.

О том, что хотелось бы изменить

• Мне кажется, мы все движемся в правильном направлении – подключение новых офферов, мы становимся не просто партнёрской программой одной компании, а партнёрской сетью – это очень круто. Единственное чего может быть немного не хватает – это децентрализация. Хочется, чтобы были группы людей, отвечающие за определенные участки работы, они могли бы сами вырабатывать стратегию и работать с ней. А не так, что есть руководитель, который сверху спускает указы для всех. Но мы уже движемся в этом направлении.
• Мне нужно прокачивать английский, я занимаюсь этим, но возможно стоит это делать более активно. Это единственное, чего мне порой не хватает в работе, и мне приходится прибегать к помощи «товарища».

О личном

• Я окончил физико-технический факультет, и защитил кандидатскую диссертацию по физике в 2010 году. На этом фото я дую пузыри в далеком 2010 – примерно такое же содержание у диссертации:

• Я интроверт – мне сказали спасибо за работу, я счастлив – сижу пишу дальше.
• У меня есть две мечты в плане путешествий – побывать в Португалии на берегу Атлантического океана и в Нью-Йорке.
• Если прилетят инопланетяне и спросят, куда поехать на каникулы, чтобы лучше понять человеческую расу, я посоветую им любой мегаполис – пускай это будет самый красивый – Питер. Но это в плане людей, а если они захотят понять природу, то я бы посоветовал им Горный Алтай (в идеале район Белухи или Актру), по мне так это просто «отвал башки».
• Я человек простой, у меня нет фильмов или книг, перевернувших жизнь, но если что-то нужно сказать, то пусть это будет мультфильм «Крылья, ноги и хвосты».
• Из последнего прочитанного: художественное – «Убить пересмешника» Харпер Ли, нон-фикшн – «Sapiens: краткая история человечества» – Юваль Ной Харари
• Я восхищаюсь людьми, которые могут просто сесть и слушать музыку, у меня же она просто как фон – в машине или на работе. Но для корпоративной вечеринки пусть будут любые треки из: Нейромонах Феофан, «Anacondaz», «Electric six».

О том, что после

• Я вижу себя через 10 лет радостным, успешным и здоровым. Банальный вопрос – банальный ответ 🙂